Skip to main content

Jytte er gået for i dag, og det kan jeg godt forstå

Tidens mest sexede trend indenfor performance management hedder adfærdsdesign. Med fortællingen om Jytte fra marketing, der ser ud til at være gået for i dag, er det blevet én af den slags dyre ord, som knowledge management var i 00'erne og praksisfællesskaber var i 90'erne.

Jytte fra marketing er én af den slags bøger, hvor man griner højlydt, når Morten Münster afklæder business jargonen. Og man slår sig på låret, når han malende fortæller om Jytte og Bjarne, der som mennesker er flest, bare gerne vil gøre deres arbejde, alt i mens de også skal tænke på aftensmaden, at datteren skal til svømning kl. 1530 og bilen skal afleveres til syn. Og man løfter øjenbrynet, når Morten peger på statistikker der viser, at dommere prøveløslader mange flere lige efter frokost, end før, alene fordi, at de før frokost var sultne og derfor ikke havde det mentale overskud til at sige andet end nej.

Angiveligt er Jytte gået fordi, hun ikke gider mere. Det er blevet for besværligt at få strategien om customer intimacy and operational excellence til at passe ind i hendes hverdag en almindelig tirsdag klokken 1000. Anderledes er det for Ole, der arbejder i Tivoli. Han behøver ikke forholde sig til luftige strategiske koncepter, men ved, at hvis han blot samler affald op, der ligger inden for 5 meter af hans rækkevidde, så er han med til at virkeliggøre strategien om exceptionelle kundeoplevelser i praksis.

Med adfærdsdesign, designer man arbejdet, så det er lettere, at gøre tingene på samme måde hver gang og undgå fejl. Som Atul Gawande's checklister, hvor læger reducerede fejlmargin i operationsstuerne markant, alene ved at indføre små checklister; husk at vaske hænder, husk ekstra blod fra blodbanken. Det kan virke banalt og tankevækkende, at mennesker der har brugt 6-8 år på universitetet, og endnu flere års erfaring på en operationsstue, skal have checklister, for at udføre deres arbejde. Men vi er jo kun mennesker, og vi laver fejl. Adfærdsdesign handler om at opbygge små vaner, der gør vores arbejde lettere og minimere fejl, på den måde kan vi bruge vores sparsomme og værdifulde tankevirksomhed på at løse problemer der opstår i processen.

Det lidt pudsige ved adfærdsdesign er at det tilhører en skole, vi har brugt den bedste del af 30 år på at pille ned og putte i graven, til fordel for den mere luftige roomy der hedder socialkonstruktionisme. Men adfærdsdesign, er blevet genoplivet, og har fået en renæssance i nye klæder, og virksomheder og organisationer betaler gladelig mange tusinde af kroner for kurser i adfærdsdesign, ligesom en underskov af adfærdsdesign-konsulenter har set dagens lys. Og det er der god grund til, for adfærdsdesign kan noget vi ikke er særligt gode til; at omsætte strategi til handlinger, for virkelige mennesker, i virkelige virksomheder, med virkelige kunder.

Den satans transfer

I praksis er adfærdsdesign "blid manipulation", til at få folk til at handle som virksomheden gerne vil, uden de egentlig tænker for meget over det. Adfærdsdesign kan være mere eller mindre transparent, som default settingen på arbejds PC'en der åbner intra-siden ved opstart, så alle får læst de seneste nyheder, eller musikken i Fakta, der bidrager til, at folk bliver bare lidt længere, eller den klassiske flue i urinalet, der er med til at - ja, skal vi kalde det, holde fokus. Den slags små nudges er universelle, og man kan uden tvivl komme et stykke ned ad den vej med adfærdsdesigns. Men hvis vi skal hjælpe Jytte med at omsætte strategien om customer intimacy and operational excellence, er det andre værktøjer der skal til, og det handler om et begreb, som de fleste kender, måske mere ved rygte end navn; transfer.  

Transfer, er evnen til at omsætte ny viden til praktiske handlinger, og/eller at overføre viden og erfaringer til nye situationer.  I et klassiske eksempel fra virkeligheden, afholdte virksomheden, lad os kalde den Windfoss, et ledelsesseminar i servitization. Det var et stort setup og eksperter fra USA var fløjet ind for at gennemføre workshoppen. Alle var begejstret. Men da det blev hverdag igen, var alle tilbage i driften og de gode intentioner om at anvende servitization, forblev på namedropping niveauet. Med andre ord svært at forholde sig til for Jytte i marketing, så hun fortsatte med at gøre som hun altid har gjort.

Man kan også spørge sig, i hvilken udstrækning Ole i Tivoli kan omsætte 5 meter reglen til andre situationer han måtte møde i parken, det er svært at designe sig ud af. Begge tilfælde er spørgsmål om, hvor godt der er skabt transfer. Undersøgelser viser at kun 35% af det vi lære bliver omsat i praksis. Der er med andre ord plads til forbedring.     

Hvor adfærdsdesign er top-down, er transfer bottom-up - eller bør være det, for vi vil stadig gerne inspirere til deltagelse og medansvar, motivere til initiativ og virkelyst, og fremelske en kultur af mennesker der selv, og i samarbejde, kan tænke og handle, ikke?

Der findes mange måder at fremme transfer på, men lad os for nemhedens skyld, holde os til et enkelt eksempel fra Forsvaret, hvor man - hvis man spørger mig - er exceptionelle gode til at skabe transfer. Når man lægger en ny plan(strategi), gennemfører man en overvejelsesmetodik, hvor første skridt er at fastlægge en egentlig hensigt og et formål, samt hvilke situationsdannende faktorer der er gældende for overvejelserne. Derfra er det op til specialisterne at "klæde planen på", det vil sige at designe sammenhængende løsninger indenfor rammerne. Planen trykprøves på kryds og tværs gennem scenarier, hvor nogle alene har funktionen at spille djævlens advokat, og udfordrer planerne. Den endelige plan skal være så koncis, at alle, på tværs af niveauer, kender deres opgave, og hvilke rammer de har at arbejde indenfor. På den måde omsætter man en strategi til meget konkrete handlinger på alle niveauer, og giver rammerne til at folk selv kan handle, når der opstår uforudsete situationer. 

Nu er "fjenden" lidt noget andet i Forsvaret, end konkurrenter er i private virksomhed, jeg ved det. Men med få modifikationer, vil denne metodik sagtens kunne anvendes på et strategiseminar, det kræver bare lidt træning. 

Jeg tror ikke at adfærdsdesign, bliver én af de tog der kører forbi stationen og er glemt om 5 år, til fordel for den næste trend. Tværtimod, tror jeg det er noget vi vil se meget mere af, i takt med at teknologien vil skabe nye muligheder for at designe små job- og performance aids. Men adfærdsdesign kommer ikke til at løse udfordringen med kompleksitet i moderne virksomheder, så hvis man virkelig vil hjælpe Jytte og give hende de bedste forudsætninger, så vil jeg foreslå, at man i stedet kigger på hvor gode man er til at skabe transfer.

About the author

Allan Holm

Ingen kager

Dette webside anvender ikke cookies, så tag et kig og giv et kald eller skriv såfremt du har spørgsmål. 

Back to top